簡介:
《中華人(rén)民共和(hé)國認證認可(kě)條例》規定我國的(de)認證分(fēn)"産品、服務、管理(lǐ)體系"三類認證。其中如"3C"、“綠色食品”。等,屬于産品認證類别。“iso9001質量管理(lǐ)體系”、“IS014001環境管理(lǐ)體系"等,屬于管理(lǐ)體系認證類别。還(hái)有一類就是服務認證,商品售後服務認證屬于服務認證類别,是運用(yòng)《商品售後服務評價體系》标準(GB/T27922-2011),對(duì)企業的(de)服務能力進行審核,對(duì)服務水(shuǐ)平做(zuò)出評價。
目前形勢:
1)國務院2014年26号文件《國務院關于加快(kuài)發展生産性服務業促進産業結構調整升級的(de)指導意見鄉中要求《鼓勵企業将售後服務作爲開拓市場(chǎng)、提高(gāo)競争力的(de)重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。完善産品。三包。制度,推動發展産品配送、安裝調試、以舊(jiù)換新等售後服務,積極運用(yòng)互聯網、物(wù)聯網、大(dà)數據等信息技術,發展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護、技術支持等售後服務新業态。大(dà)力發展專業維護維修服務,加快(kuài)技術研發與應用(yòng),促進維護維修服務業務和(hé)服務模式創新,鼓勵開展設備監理(lǐ)、維護、修理(lǐ)和(hé)運行等全生命周期服務。積極發展專業化(huà)、社會化(huà)的(de)第三方維護維修服務,支持具備條件的(de)工業企業内設機構向專業維護維修公司轉變。完善售後服務标準,加強售後服務專業隊伍建設,健全售後服務認證制度和(hé)質量監測體系,不斷提高(gāo)用(yòng)戶滿意度。
2)認證試點工作結束,國家将大(dà)力推廣。
在國家商務部、認監委的(de)指導下(xià),北(běi)京五洲天宇認證中心已完成了(le)汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多(duō)個(gè)行業的(de)試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大(dà)力推廣商品售後服務認證。
3)招投标采信行業越來(lái)越多(duō)。
到目前爲止,已有工程機械,環衛機械,團購(gòu)服裝,家裝,教學儀器等十多(duō)個(gè)行業在招投标中将是否有通(tōng)過售後服務認證作爲必要條件。
4)企業越來(lái)越重視售後服務
越來(lái)越多(duō)的(de)企業認識到,售後服務是企業市場(chǎng)競争的(de)最後一張王牌。海爾、美(měi)的(de)、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪等大(dà)型企業建立完整售後服務體系,通(tōng)過售後服務認證後,起到很好的(de)帶頭作用(yòng),越來(lái)越多(duō)的(de)企業重視售後服務,紛紛要求通(tōng)過認證。
認證的(de)好處
(1)權威認證,通(tōng)過認證的(de)企業,證明(míng)其在全國全行業範圍的(de)服務領先性。
(2)大(dà)型企事業單位招投标、政府采購(gòu)等活動的(de)重要參考和(hé)資質要求。
(3)消費者認可(kě),通(tōng)過認證企業在産品及包裝上可(kě)标識“售後服務認證”星級标志,具有說服力和(hé)證實性,供消費者放心選購(gòu)。
(4)企業服務達标,通(tōng)過認證的(de)企業服務能力達到國家标準,能強化(huà)服務管理(lǐ)水(shuǐ)平及服務能力。
(5)持續改進服務,完善服務體系,建立良好售後服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。
管理(lǐ)體系認證和(hé)商品售後服務認證的(de)區(qū)别
(1)名稱含義的(de)不同
“商品售後服務評價體系”标準,“評價體系”指該标準是對(duì)“商品售後服務”進行評價的(de)一個(gè)系統,該系統包括了(le)評價方法、評價指标等。商品售後服務認證,是指運用(yòng)該系統對(duì)企業進行外部審核和(hé)認證。
“管理(lǐ)體系”是一個(gè)專有名詞,也(yě)可(kě)稱爲“管理(lǐ)方法的(de)集合”,指企業在質量控制上采取的(de)管理(lǐ)措施。管理(lǐ)體系認證的(de)關健詞是在"管理(lǐ)體系”四個(gè)字上,意思就是對(duì)“管理(lǐ)體系”進行認證。比如質量管理(lǐ)體系iso9001,認證的(de)結果是證明(míng)企業按照(zhào)iso9001标準的(de)要求進行了(le)管理(lǐ)。
兩者一個(gè)是對(duì)企業服務能力的(de)認證,一個(gè)是對(duì)企業管理(lǐ)措施的(de)認證。
(2)認證類别的(de)不同
《中華人(rén)民共和(hé)國認證認可(kě)條例》第十七條規定:“國家根據經濟和(hé)社會發展的(de)需要,推行産品、服務、管理(lǐ)體系認證”。我國目前共有上述三類認證。
商品售後服務認證是服務認證類别,頒發“服務認證證書(shū)”。而管理(lǐ)體系認證是管理(lǐ)體系認證類别,頒發,“管理(lǐ)體系認證證書(shū)”。還(hái)有一類認證是産品認證,是對(duì)産品的(de)理(lǐ)化(huà)特性等進行認證(是否達到了(le)某項技術指标,如電氣特性、農藥殘留量等),如3C認證、綠色食品認證等,頒發“産品認證證書(shū)"。
三類認證是并列自、行的(de)、其性質不同,認證結果也(yě)不司,不能混淆。
《中華人(rén)民共和(hé)國認證認可(kě)條例》第二十五條規定“獲得(de)認證證書(shū)的(de),應當在認證範圍内使用(yòng)認證證書(shū)和(hé)認證标志,不得(de)利用(yòng)産品,服務認證證書(shū)、認證标志和(hé)相關文字、符号,誤導公衆認爲其管理(lǐ)體系已通(tōng)過認證,也(yě)不得(de)利用(yòng)管理(lǐ)體系認證證書(shū)、認證标準和(hé)相關文字、符号,誤導公衆認爲其産品、服務已通(tōng)過認證”。
(3)評價要求和(hé)結果的(de)不同
《善品售後服務評價體系》(GB/T27922-2011)标準是一個(gè)評價性質的(de)标準,認證目的(de)是評出優秀。認證的(de)結果是證明(míng)企業按照(zhào)标準實施了(le)售後服務,并達到了(le)某一個(gè)高(gāo)度(星級)。他(tā)是評分(fēn)制的(de)認證,是按照(zhào)評價的(de)分(fēn)值來(lái)衡量服務能力的(de)高(gāo)低,達到70分(fēn)(含70分(fēn))以上,達标級售後服務;達到80(含80分(fēn))以上,三星級售後服務;達到90(含90分(fēn))以上,四星級售後服務;達到95(含95分(fēn))以上,五星級售後服務。
而管理(lǐ)體系認證是審核企業的(de)管理(lǐ)方法和(hé)活動是否全部符合其标準規定(有不符合則不能通(tōng)過認證),也(yě)沒有分(fēn)值要求。
認證流程
(1)企業與咨詢公司聯系簽訂合同制作體系手冊、文件等資料。
(2)咨詢公司向認證公司提出申請,提交申請表和(hé)相應資料。
(3)認證公司審查資料通(tōng)過後簽訂認證合同。
(4)認證中心安排第一階段評審,由企業配合完成市場(chǎng)調查數據。
(5)認證中心派遣評審員(yuán)到企業現場(chǎng),進行第二階段評審和(hé)評分(fēn)。
(6)經評審委員(yuán)會最後審查通(tōng)過,頒發相應星級的(de)認證證書(shū)。
從申請認證到獲證的(de)時(shí)間
視企業準備的(de)情況和(hé)評審情況,一般來(lái)說1-3個(gè)月(yuè)。
認證證書(shū)有效期、監督評審的(de)周期
認證證書(shū)有效期是從頒發之日起爲3年有效。
3年内每年至少進行一次現場(chǎng)監督評審。